Internetové a mobilné telefónne služby sú pre spotrebiteľov stále najproblematickejšie

Hoci od roku 2010 vykazuje celková dôvera v trhy pozitívny trend, podľa správy len 53 % spotrebiteľov verí, že podniky v odvetviach služieb dodržiavajú pravidlá na ochranu spotrebiteľov. V prípade tovaru je toto číslo len o niečo vyššie, a to 59 %. Dôvera spotrebiteľov sa v porovnaní s hodnotiacou tabuľkou z roku 2016 nezlepšila. Najproblematickejšími oblasťami pre spotrebiteľov vo väčšine členských štátov EÚ sú aj naďalej telekomunikačné, finančné a verejné služby (voda, plyn, elektrina, pošta). Na druhej strane, pozitívnym záverom správy je, že sa postupne znižujú rozdiely v dôvere spotrebiteľov medzi Východom a Západom. Spotrebitelia navyše veľmi dôverujú takým službám, ako sú služby osobnej starostlivosti (kaderníci, kúpeľné strediská), rekreačné ubytovanie či dovolenkové balíky.

„Dôvera spotrebiteľov rastie, ale stále je priveľa tých, ktorí mávajú zlé skúsenosti na niektorých trhoch, napríklad pri nákupe nehnuteľnosti alebo ojazdeného auta,“ uviedla komisárka pre spravodlivosť, spotrebiteľov a rodovú rovnosť Věra Jourová. „V apríli 2018 sme predstavili takzvanú Novú dohodu pre spotrebiteľov, ktorej cieľom je posilniť presadzovanie práv spotrebiteľov a poskytnúť spotrebiteľom nové prostriedky na ochranu ich práv. Možnosť začať kolektívne akcie by mala spotrebiteľom poskytnúť väčšiu dôveru, že môžu brániť svoje práva, a donútiť podniky viac dodržiavať pravidlá.“ 

Hlavné zistenia uvedené v hodnotiacej tabuľke spotrebiteľských trhov z roku 2018

• V porovnaní s rokom 2016 sa dosiahlo len málo, hoci trend od roku 2010 zostáva pozitívny. Služby súvisiace s hypotekárnymi úvermi, dodávkami vody, plynom a elektrickou energiou sa v uplynulých dvoch rokoch zlepšili, zostávajú však medzi najmenej dôveryhodnými trhmi (s výnimkou plynárenských služieb).

• Trhy v západnej Európe naďalej dosahujú lepšie výsledky pre spotrebiteľov, zatiaľ čo najväčšie priemerné zlepšenie výsledkov bolo aj tento rok zaznamenané vo východnej Európe. To naznačuje, že rozdiely v tom, ako fungujú trhy pre spotrebiteľov na Východe a na Západe, sa pomaly stierajú. Situácia v tejto oblasti by sa mala ďalej zlepšovať vďaka prebiehajúcim činnostiam Komisie a členských štátov v otázke dvojakej kvality potravín.

• Internetové služby a mobilné telefónne služby sú pre spotrebiteľov stále najproblematickejšie: 20,3 % z nich za posledný rok čelilo problémom s internetom, zatiaľ čo mobilné služby neuspokojili 17,5 %. Medzi ďalšie oblasti, o ktorých sa zmieňuje aspoň 10 % spotrebiteľov, patria: predplatené televízne vysielanie, pevné linky, predaj tovaru v oblasti IKT a elektroniky, železničná a mestská doprava, ojazdené autá, nehnuteľnosti, poštové služby, nové autá, prenájom áut a služby opravy automobilov.

• Finančné služby predstavujú sektor, v ktorom spotrebitelia v prípade problémov trpia najvyššou ujmou (finančnou alebo časovou stratou). V dôsledku toho najmenej 35 % spotrebiteľov, ktorí mali problémy s poistením domácností, hypotékami, pôžičkami a úvermi či dodávkou elektrickej energie a vody, uviedlo, že utrpeli vážnu ujmu. Ďalšie oblasti, v ktorých spotrebitelia čeliaci problémom vykazujú vysokú úroveň ujmy, sú letecké spoločnosti, investičné produkty a poistenie motorových vozidiel.
• Najnedôveryhodnejšie odvetvia pre spotrebiteľov sú nehnuteľnosti a ojazdené motorové vozidlá. Iba 38 % spotrebiteľov dôveruje tomu, že poskytovatelia služieb v oblasti nehnuteľností dodržiavajú pravidlá ochrany spotrebiteľa, zatiaľ čo v prípade automobilového odvetvia je to 36 %.
  

Opatrenia Komisie na zlepšenie ochrany spotrebiteľov a ich dôvery

Zlepšenie ochrany spotrebiteľa je na poprednom mieste programu Junckerovej Komisie. Komisia v apríli 2018 navrhla nový prístup s dôrazom na spotrebiteľov, ktorý umožní oprávneným subjektom zastupovať spotrebiteľov pri konaniach a zavedie prísnejšie sankčné právomoci pre orgány na ochranu spotrebiteľa v členských štátoch. Zároveň sa ním zvýši ochrana spotrebiteľov na internete a objasní sa, že praktiky dvojakej kvality, ktoré spotrebiteľov zavádzajú, sú v právnych predpisoch EÚ zakázané.

Podľa nariadenia EÚ o spolupráci v oblasti ochrany spotrebiteľa Komisia spolu s orgánmi na ochranu spotrebiteľa iniciovala niekoľko opatrení na presadzovanie práva s cieľom zabezpečiť, aby podniky v plnej miere dodržiavali spotrebiteľské pravidlá EÚ. Medzi nedávne príklady takýchto opatrení je zlepšenie podmienok pri poskytovaní služieb Airbnb.

Súvislosti

Spotrebiteľské hodnotiace tabuľky poskytujú prehľad o tom, ako jednotný trh funguje z hľadiska spotrebiteľov v EÚ. Sú uverejňované od roku 2008 a ich cieľom je zaistiť lepšie monitorovanie spotrebiteľských výsledkov a poskytnúť podklady pre informovanú tvorbu politiky.

Existujú dva typy hodnotiacich tabuliek, ktoré sa uverejňujú striedavo každý druhý rok a sú založené na reprezentatívnych celoúnijných prieskumoch:

• Hodnotiaca tabuľka spotrebiteľských trhov sleduje výkonnosť viac ako 40 spotrebiteľských trhov na základe kľúčových ukazovateľov, ako je napríklad dôvera, že predajcovia dodržiavajú pravidlá ochrany spotrebiteľa, porovnateľnosť ponúk, výber maloobchodníkov/dodávateľov, rozsah, v akom trhy spĺňajú očakávania spotrebiteľov, a miera, do akej problémy na trhu spôsobujú ujmu. Monitorujú a analyzujú sa aj iné ukazovatele, akými sú možnosti zmeny dodávateľa a ceny.

• Hodnotiaca tabuľka spotrebiteľských podmienok monitoruje vnútroštátne podmienky pre spotrebiteľov v troch oblastiach: 1. znalosť a dôvera, 2. dodržiavanie predpisov a ich presadzovanie, 3. sťažnosti a riešenie sporov. Skúma sa v nej aj pokrok dosiahnutý pri integrácii maloobchodného trhu EÚ (Hodnotiaca tabuľka spotrebiteľských podmienok – 2017).